Home Blog Livechat op jullie website: waarom wel of niet?
Livechat op jullie website: waarom wel of niet?
share

Eind vorig jaar ging ik op vakantie naar Ecuador. Ik bedacht me op Schiphol dat ik mijn ‘Internet op reis’ bundel niet aan had staan en tot mijn lichte irritatie had de Vodafone app een storing. Op datzelfde moment was Vodafone bezig met een radiospotje waarin ze haar klantenservice de hemel in prees. Slechte timing van die storing. Anyway: ik kreeg het idee om via de livechat op de website te vragen of mijn internetbundel geactiveerd kon worden. Het duurde 3 minuten voordat ik voorbij de geautomatiseerde chatbot was (deze gaf me namelijk het advies om het via de app zelf te doen) en toen kwam Anna op de chat. Zodra er echter een ‘agent’ inlogde aan de kant van Vodafone kreeg het chatschermpje een ander formaat vanwege de foto van Anna. Gevolg was dat elke zin voor de helft leesbaar was op mijn telefoon. Je kunt je voorstellen dat het geen erg soepel gesprek was.

Mensen stellen mij in de aanloop naar hun nieuwe website heel vaak de vraag wat ik denk van het integreren van livechat op de website. Het antwoord is simpel: ik denk dat dit heel krachtig kan zijn, mits je als organisatie kunt voldoen aan een aantal randvoorwaarden. Sommige hebben met budget te maken, anderen met discipline en de rest met heldere afspraken.

Randvoorwaarden livechat op website

  1. Pas op met chatbots. Sluit de kans zoveel mogelijk uit dat een bezoeker een antwoord krijgt dat nergens op slaat. Stel jezelf altijd de vraag of je zóveel chatverzoeken krijgt dat automatisering kostenbesparend of anderszins zinvol is.
  2. Kraakheldere werkverdeling. Zorg voor heldere interne afspraken over welke collega op welke dag en tussen welke tijden de chat bemand.
  3. Stock photo. Gebruik geen stock photo als profielfoto voor de ‘chat dame’. Dit geeft zo’n afstandelijke en neppe indruk.
  4. Even afwezig. Zet de chat uit als hij niet bemand is (tijdens de lunch of s’avonds) en communiceer dit ook duidelijk.
  5. Openingstijden. Maak duidelijk wat de reguliere openingstijden van de chat zijn, dan weten mensen wat ze kunnen verwachten.
  6. Mobiel vriendelijk. Chattende bezoekers zijn vaak mensen met korte vragen en behoefte aan snelle antwoorden en zitten verrassend vaak op een smartphone. Kies daarom altijd een mobiel vriendelijke variant.

Mijn advies: houdt rekening met deze randvoorwaarden, dan maak je je bezoekers echt blij met deze directe mogelijkheid tot interactie.

Contact

Geen irritant salespraatje of hyperactief funnel-management. Gewoon ouderwets een vraag stellen en snel antwoord krijgen.

Je kunt ons ook bellen op 024 8200 231

    • Dit móeten we mededelen:
      Wanneer je op versturen drukt ga je akkoord met ons privacy policy.
    • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.